ワン！コンシェルジュサービス

ワン！コンシェルジュサービスご利用事例：Jira Service Managementで事務処理業務のDXを実現――NTT-ATアイピーエス株式会社様

NTT-AT アイピーエス様は2023年2月より「ワン！コンシェルジュサービス（※1）」を利用し、Jira Service Management（※2）（以降、JSMと呼びます）を導入されました。今回はその経緯や変化をお伺いしました。

（※1）NTT-ATシステムズでは2022年より、短期間での業務・職場改善実現をご支援する「ワン！コンシェルジュサービス」を展開しており、Atlassian社のワークフロー機能を盛り込んだサービス管理ソフトウェアJira Service Managementを用いて、問い合わせ対応・社内申請窓口・障害情報の管理業務のDXを支援しています。
（※2）課題（チケット）管理製品。プロジェクト管理に用いられるJira Softwareに、サービスデスク向けのワークフロー管理機能が追加されています。

ワン！コンシェルジュサービス利用の根底にあった思いは事務処理業務の「効率化」

―――ワン！コンシェルジュサービスを利用してJSMを導入した業務内容と組織についてお教えください。

弊社は主にNTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）の事務処理業務の支援を行っています。具体的には、複数の事務処理チームに分かれてNTT-ATの各部門から依頼された事務処理業務を担当しており、今回JSMを導入したのは複数の事務処理チームのうちの1つです。

業務の効率化の障壁「業務のブラックボックス化」を解決したい

―――JSM導入前に感じていた業務の課題をお教えください。

事務処理の受付は主にメールで行っています。依頼受付をしても、必要な書類が不足している等で、どうしても依頼元に再問い合わせが必要な場合があります。また、受付窓口の業務管理において、「業務の状態や問題点を見える化したい」という課題がありました。これらの課題を解決できれば、窓口業務の効率化や問題点の抽出・課題の解決が容易になると期待していましたね。

さらに、窓口業務のチームごとに依頼元が異なり、メールによる受付が行われていた状況が影響し、事務処理の受付にはローカルルールが存在していました。そのため、最終的にはチームごとの業務フローを見直し統一をし、効率的なフローを整備したいと考えていました。これらの点が、JSMの導入により解決するのではないかと感じ、導入の検討をすることにしました。

―――事務処理業務の受付をJSMによって効率化させたいとお考えだったのですね。事務処理の受付件数は年間どのくらい発生するのでしょうか？

年間数万件ですね。決算月前が繁忙期に当たるのですが、3月年度末・6月・9月・12月末には、短いスパンに常に大量の事務処理とそれに伴う窓口業務が発生している状況です。

JSM導入前はメールと表計算ソフトによって事務処理の受付とその管理をしていたため、実際の件数も把握が難しい状況でした。しかし、JSM導入後は、受付件数が年数万件に上ることや、決算月最終日の2日間（3月30日と3月31日）を比較すると受付件数が2倍になっていることも分かったので、今後は事務処理や受付担当人員の調整につなげていきたいと考えています。

――――事務処理業務を年間数万件対応していると、効率化のボトルネックになっている工程も把握しにくかったのではないでしょうか？

おっしゃるとおりです。JSM導入前はすべてメールと表計算ソフトで管理をしていたため、事務処理業務はもちろんですが、事務処理業務の問い合わせ窓口である、受付業務にも負荷がかかっている状況でした。NTT-ATシステムズさんからご提案いただいたJSMなら受付業務の進捗状況まで管理画面で把握できるため、受付窓口の業務が効率化できると感じていましたね。

「繁忙期前に導入したい…」要望に応えてくれる安心感と現場に寄り添った対応

――――繁忙期に際してワン！コンシェルジュサービスを利用されたとのことですが、どのようなスケジュールで導入が進んだのでしょうか？

2022年10月にワン！コンシェルジュサービスの提案をしていただき、3月の繁忙期に入る前の2023年の2月にはJSMを導入したいとご相談していました。約4か月の短期間にも関わらず、現場環境のヒアリングからデモ環境の反映・説明会・リリースと、迅速にご対応いただけて大変助かりました。

――――ワン！コンシェルジュサービスの利用によって、スピーディーにJSMが現場導入されたとのことですが、短期間での導入を実現できた理由は何だったのでしょうか？

3つの理由があります。1点目はJSMの概要説明がわかりやすく、私たちが抱えているJSM導入への不安を払拭してくださった点です。具体的にはNTT-ATシステムズさんがJSMを業務で活用されているため、活用事例を共有いただけた上、初めて利用するJSMの特性を「IT版のコールセンターです」とシンプルに例えてくださったのが印象に残っています。
2点目はNTTグループの安心感です。NTTグループは情報セキュリティを重視し、安心・安全なICT基盤を提供しています。JSM導入時の情報管理も徹底されていると感じましたね。

3点目は、ICT/IT分野に明るくない現場社員でも理解しやすいマニュアルの提供です。一般的なICT/IT製品のマニュアルは長文で小さい文字が使われていることが多く、読み込むのが難しいです。しかし、ワン！コンシェルジュサービスのNTT-ATシステムズさんから提供されたJSMのマニュアルは簡潔でわかりやすく、現場の社員もスムーズに業務に取り入れることができました。また、アトラシアン社のJira製品のマニュアルは英文の場合もありましたが、NTT-ATシステムズさんは翻訳し、操作方法をレクチャーしてくれました。

業務可視化×運用開始後の専門家集団の真摯なサポートがDX推進へつながる

――――JSM導入後の窓口業務にはどのような変化がありましたか？

窓口業務が可視化され、導入前からの課題の検討・解決を実現できるだけのデータをリアルタイムに入手できるようになったと感じています。JSMを使用すれば、どの依頼が何件来ているのかを管理画面で確認できますからね。JSM導入後には、事務処理の依頼者からのメールがJSMに転送されないなどの問題が発生しましたが、NTT-ATシステムズさんのサポートにより、問題は迅速に解決し、業務がスムーズに進みました。NTT-ATシステムズさんは日常的にJSMやアトラシアン社製品を使用しており、業務の自動化にも精通しているため、真摯かつ正確に対応してくれたのだと感じています。

――――JSM活用のさらなる展望があれば、お聞かせください。

JSMにはアトラシアン社のナレッジベース製品であるConfluenceが同梱されています。ConfluenceはわかりやすいUIで感覚的に操作できるページ制作ソフトウェアです。弊社では事務処理業務の窓口対応をする多くのメンバーが在籍していますので、Confluenceを同時に活用することで、対応方法の統一化や窓口対応での手戻りが発生したパターンの共有などが可能となり、さらなる業務効率化を推進できると考えていました。

――――ワン！コンシェルジュサービスを利用に当たって「最も印象に残っているエピソード」をお聞かせください。

最初にJSMを提案していただいた際、実は「自社だけでも製品を導入できるのではないか」と思っていたんです。しかし、多岐にわたる業務を把握した上で業務自動化をサポートしてくれるNTT-ATシステムズさんを見ていると、やはりICT/ITの専門家に相談して正解だったと感じました。

特に、私たちが見落としてしまいそうなシステムエラーまで原因を究明して報告してくれたときは感動しましたね。「ワン！コンシェルジュサービスなら、導入後もしっかりとサポートしてくれる」安心感もありました。

――――最後に今後、ワン！コンシェルジュサービスに期待したいことがあればお聞かせください。

「ワン！コンシェルジュサービス」を利用して、これまでメールのみで受付窓口業務を行っていたため、「JSMを使えば業務がスムーズに進むのか」と感動しましたね。それによって、今回のサービス利用で導入したJSMをきっかけに、他の部署や業務でもDXを推進していきたいと考えるようになりました。

将来的にはDX推進の中でさまざまな問題が生じるかもしれません。その際は引き続きスピーディーかつ真摯な対応をしていただけると嬉しいです。このように、NTT-ATシステムズさんのサポートによって安心して日常業務や業務の改善に取り組めるのは、「ワン！コンシェルジュサービス」を利用する大きなメリットだと思います。

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